UserZoom, la ‘startup’ española que mejora la usabilidad de Google, eBay o IBM   

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Foto 1: Alfonso de la Nuez, Xavier Mestres y Javier Darriba | UserZoom

Páginas plagadas de texto, de colores chillones y con enlaces de color azul subrayados como botones. El diseño de las webs de principios de siglo, cuando Amazon, eBay o Paypal ya habían nacido pero aún no teníamos redes sociales, poco tiene que ver con el de ahora. Entre 1999 y 2001, se estima que el número de webs pasó de unas 3.000 a casi 30.000. Precisamente en ese año, Javier Darriba decidió crear una consultora con una misión: “hacer que las páginas web fueran fáciles de utilizar”.

Aunque a día de hoy cualquier desarrollador sabe que la usabilidad y la experiencia de usuario son fundamentales para que una empresa despegue en internet, en aquel momento esos conceptos eran bastante novedosos. Por eso, aquella consultoría se transformó después en UserZoom, una plataforma para analizar la experiencia de los usuarios en las webs que ya está presente en 90 países, ha despertado el interés de fondos de capital riesgo estadounidenses y tiene a Google, Twitter o Alibaba entre sus clientes.

De una consultoría de usabilidad a vender a eBay

Javier Darriba había coincidido con Alfonso de la Nuez y Xavier Mestres en una consultoría anterior. Fue en ella donde gestaron la ya desaparecida Xperience Consulting, que acertó en sus objetivos: consiguieron a Microsoft, Motorola o Nokia como clientes. En pocos años contaban con 40 trabajadores.

Sin embargo, se dieron cuenta de que los métodos para realizar los test de usabilidad eran muy deficientes. Hasta entonces, las pruebas se realizaban en un laboratorio, donde el usuario se sentaba y respondía a algunas dudas mientras exploraba la web. La desaparecida marca de móviles finlandesa les encargó realizar tests en China e India y se dieron cuenta de que no tenía sentido que un empleado de la compañía tuviera que ir físicamente hasta allí para realizar las pruebas. Hacía falta automatizar el proceso.

“Dijimos: vamos a lanzar un software que permita testear cientos de usuarios en vez de 10 usuarios, que permita que la gente lo haga remotamente desde casa para intentar medir esa usabilidad”, explica Darriba. En 2007, los tres socios creaban UserZoom en Barcelona, una plataforma SaaS (Software-as-a-Service) que permitiera a las empresas realizar test de experiencia de usuario desde cualquier lugar.

Aportando información cuantitativa y cualitativa de forma más rápida, sencilla y sustentada (muchos más usuarios podían completar cada test), los profesionales de marketing y los product managers de las compañías podrían saber cómo presentar su web en ordenadores y móviles de una forma más sencilla. Los tres socios carecían del know-how técnico para desarrollar la herramienta tecnológica, así que consiguieron llegar a un acuerdo con una empresa externa para que desarrollara la plataforma a cambio de participaciones en la compañía.

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Foto 2: Javier Darriba | UserZoom

Mientras tanto, ellos mismos, “complementarios por personalidades”, se organizaron internamente para que la empresa creciera: Xavier Mestres asumió el rol de CTO y head of product mientras Darriba y De la Nuez asumían a dúo la función de CEO para encargarse del crecimiento, la gestión de la empresa o la estrategia de comercialización. “Siempre que tienes un equipo es mucho mejor, no te enfrentas tú solo. Te acostumbras a tomar las decisiones por consenso”, señala Darriba.

El mismo año de su nacimiento, viajaron a una feria de experiencia de usuario en Canadá. Allí consiguieron a su primer cliente en Estados Unidos: ni más ni menos que eBay, una de las páginas pioneras de la compraventa a través de internet. Aunque nacer el mismo año de la aparición del iPhone fue un factor que les ayudó — “la gente de repente puso la experiencia de usuario en la agenda de los CEO”—, Darriba recuerda cómo consiguieron dar un impulso al negocio justo cuando tuvo lugar la caída de Lehman Brothers al año siguiente.

En un principio, habían desarrollado la plataforma con fondos provenientes de Xperience Consulting y con una pequeña ronda de financiación con business angels locales, pero fue en 2008 cuando recibieron una inversión de 1,5 millones de euros del fondo de capital riesgo con sede en Barcelona Active Venture Partners.

“Era una sensación de ‘tenemos el dinero aquí’ pero no era el momento de gastar’”, recuerda este emprendedor. Gracias a que ya habían logrado crear una consultora de éxito y habían demostrado que podían convencer a clientes internacionales, lograron esa financiación en un momento delicado y cuando muchos desconocían su labor.

Pese a ello, que la crisis comenzara en Estados Unidos les ayudó a internacionalizarse “casi por obligación”: la potencia norteamericana se recuperó antes, así que se centraron en crecer en el mercado donde realmente podían hacerlo. “Vendes un software de usabilidad en remoto en España en el 2009 y la gente no sabe de qué le estás hablando. No era que quisiéramos venderlo ahí fuera, es que aquí estaban aprendiendo lo que era la usabilidad”, detalla Darriba. Mientras algunos potenciales clientes desconocían su negocio o no se fiaban aún del cloud computing en nuestro país, UserZoom se ganaba la confianza de las grandes tecnológicas.

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Foto 3: | UserZoom

Un crecimiento internacional sin inversores

Terra, eBay, Yahoo, Google o IBM fueron algunos de los primeros clientes de UserZoom, lo que les permitió posicionarse como líderes. “Nos centramos mucho en desarrollar el mejor producto”, destaca Darriba. “Dedicamos muchísimos recursos a eso, y luego, al ser nuestros primeros clientes empresas grandes, era muy exigente”. Mientras gran parte de su competencia se orientaba al low cost y se dirigía a las compañías más pequeñas, ellos decidieron gastar más dinero para desarrollar la mejor plataforma.

El propio cambio de la industria de software —de vender un CD-ROM a ofrecer una suscripción anual— contribuyó a que pudieran crecer sin financiación externa. “Los márgenes en SaaS son altísimos, la retención ya no es vender un software una sola vez y ya está, necesitas hacer que el usuario renueve cada año”, detalla Darriba. Vender suscripciones anuales y cobrarlas por adelantado les servía para que su nivel de liquidez también fuera mayor. “Un SaaS es muy estable: tienes unos clientes que son estables y tienes unos beneficios casi asegurados al año siguiente”.

En 2008, se dieron cuenta de que necesitaban tener una oficina física en Estados Unidos. Ser tres socios les ayudó a dividirse la tarea: De la Nuez se marchó a Estados Unidos y Darriba y Mestres se quedaron en Barcelona para controlar el negocio en Europa. “Estábamos en Skype todo el día”, rememora Darriba.

Eran una de las primeras compañías que se dedicaban al SaaS en España, por lo que su presencia en Silicon Valley les ayudó a conocer cómo debía ser la estructura interna de las empresas de cloud computing. El cambio en el sector obligaba a que la organización fuera diferente a la de otras empresas de software: necesitaban un departamento de customer success que se encargara de gestionar las renovaciones y otro de adquisición de clientes mucho más fuerte, además de un departamento de marketing adaptado a cada mercado en el que iban abriendo.

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Foto 4: | UserZoom

Con “la libertad” de crecer sin buscar más financiación para conseguirlo (solo habían recibido apoyo de inversores en los comienzos), abrieron también sede en Reino Unido en 2010. “Cuando abrías un mercado gastabas y era complicado, y al año siguiente empezabas a tener muchas ventas, se volvía a consolidar y crecía todavía más”. Eso sí, aunque iban aumentando sus ventas en más países progresivamente —también tienen sede en Alemania y Australia— no siempre lograban hacerlo al ritmo que habían planeado.

No es fácil internacionalizarse, tienes que tener paciencia. Tardas más en conseguir las cosas de lo que pone en el business plan” señala Darriba. Errores al expandirse como intentar instalarse en un mercado con ayuda de un partner (socio empresarial), no contratar al personal adecuado u obviar las especificidades locales (el cofundador de UserZoom señala que los anglosajones están generalmente más abiertos a adoptar nuevas tecnologías que los alemanes) son algunas de las piedras que se encontraron en el camino.

“Cuando estás en empresas de alto crecimiento, que necesitas crecer casi a un 100 % anualmente, el año que creces a un 75 % tienes una sensación de fracaso absoluto porque no has conseguido tus objetivos”, señala Darriba. “Tienes sabores medio amargos y medio dulces: amargos porque no has conseguido el objetivo y dulces porque tampoco lo has hecho mal”.

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Foto 5: | UserZoom

En esos momentos duros, este emprendedor destaca que ser varios socios en lugar de uno es fundamental. “Cuando tienes ese punto a lo mejor de bajón, o el otro no está en ese punto, te da la visión optimista y al revés. Cuando estás solo no tienes esos contrapesos”.

Pese a que cada año conseguían mejores resultados, lograr que el crecimiento se mantuviera no era sencillo. De hecho, Darriba señala que todas las etapas que han atravesado en su camino han sido difíciles. “Difícil fue empezar a vender a los primeros clientes el software , difícil fue cuando nos fuimos a Estados Unidos a montar allí la empresa y difícil fue cuando tienes que doblar cuando ya eres muy grande y dices ‘no sé cómo lo voy a hacer…’ Cada año era un reto que parecía complicado”.

Lógicamente, el número de empleados de UserZoom también fue creciendo con el paso del tiempo hasta llegar a los 150 que son actualmente, 50 de ellos en Barcelona. Pese a ser cada vez más, Darriba reivindica que lograron crear una cultura corporativa muy unida, con unos ratios de retención muy altos. “El ambiente que hay en las diferentes oficinas es muy especial. Yo creo que lo hemos conseguido porque era de lo que uno vivía, era un trabajo duro que podía ser muy divertido y eso está en la cultura de la empresa”.

El esfuerzo tuvo su recompensa. En 2012 alcanzaron el punto del product-market fit: el producto refinado ya era el ideal para el mercado, por lo que necesitaban comenzar a escalarlo. “Hay un momento en que realmente dices ‘ahora tenemos realmente todo lo que el mercado nos pide, hemos encontrado la forma de venderlo, sabemos cómo se vende en Estados Unidos, sabemos cómo se vende en Inglaterra… De repente, simplemente eso coincide con que empiezas a tener más dinero de los propios clientes, haces fuerza comercial y todo empieza a crecer”.

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Foto 6: | UserZoom

30 millones de euros para dominar el mercado internacional

Mientras UserZoom crecía, también lo hacía la principal empresa que le ha hecho sombra en el mercado estadounidense, User Testing, que había nacido el mismo año que la startup barcelonesa. En enero de 2015, la compañía recibió un gran impulso para crecer: cerró una ronda C de financiación liderada por Accel Partners (el fondo de inversión que acertó apostando por Facebook en sus inicios) por valor de 45,5 millones de dólares (42,2 millones de euros). Un impulso que ellos tenían que replicar si querían seguir siendo líderes.

“Al final dices ‘si queremos competir a primer nivel, ser líderes mundiales, ya no puedes competir con tu propio dinero, vas demasiado lento’”, reflexiona Darriba. A los pocos meses, la propia UserZoom levantaba 34 millones de dólares (31,8 millones de euros) en una ronda de financiación liderada por TC Growth Partners y con la participación de Trident Capital y StepStone Group, tres fondos estadounidenses.

Teníamos operaciones en Estados Unidos muy importantes. Si hubiéramos sido una empresa española simplemente, no nos hubieran invertido”, matiza el cofundador de UserZoom. Haber conseguido un alto nivel de internacionalización o haberse dado cuenta de que ellos tenían “el mejor producto” fueron, a su juicio, las razones por las que los fondos estadounidenses apostaron por ellos con esa elevada suma.

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Foto 7: | UserZoom

Al fin y al cabo, Amazon, Google, Vodafone, The Guardian, The New York Times, Citigroup o Lenovo figuran entre sus clientes. “Creo que la guerra la ganaremos si ganamos en Estados Unidos”, defiende el cofundador de UserZoom. La potencia norteamericana es el país donde aún hoy siguen teniendo más clientes, seguido por Reino Unido y Alemania. Aunque también ofrecen sus servicios en España, el mercado donde nacieron continúa siendo una parte muy pequeña de su pastel.

Por su parte, Javier Darriba decidió bajarse del barco hace unos meses para emprender nuevas aventuras profesionales. Actualmente, además de mentor de SeedRocket, es inversor, consejero, asesor y mentor de diferentes startups. La app para usuarios y equipos de emergencia Alpify, el software de reclutamiento de personal Talent Clue, la web de envío de notas de prensa online Comunicae, la plataforma de gestión de viajes de empresas Captio, la plataforma de videoconferencias entre empresas y clientes Whisbi o Force Manager, un CRM móvil diseñado para vendedores y equipos de ventas, son algunas de ellas.

Su experiencia haciendo que una de las primeras plataformas SaaS en España no solo despegara, sino que además llegara a ser líder por todo el mundo, puede ayudar a que esas empresas también acaben triunfando.

Un consejo vital para los emprendedores

Javier Darriba no ha querido concluir su charla con SeedRocket con recomendaciones para que los emprendedores consigan que su empresa crezca, sino con un consejo vital: lo importante no es lograr el éxito, sino vivir los momentos hasta alcanzarlo.

“Creo que cuando lo consigas, te darás cuenta de que ese es un momento y de que la diversión estaba en el camino, y si no lo consigues tendrás una sensación de fracaso cuando no es real […] No hay emprendedores exitosos o no exitosos, hay emprendedores que han disfrutado del camino y emprendedores que no lo han disfrutado. Emprender es una de las cosas más divertidas y que más llenan, y yo creo que hay que ser conscientes de que se trata de disfrutar el camino y no de esperar únicamente a que llegue al objetivo”.

Cristina Sánchez | Hoja de Router (@HojadeRouter)

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