Pablo, ¿qué es Reclamador? ¿Para qué sirve?

Reclamador.es es una empresa especializada en reclamaciones de consumidores a aerolíneas por retraso, cancelación, overbooking o problemas con el equipaje. Trabajamos en un modelo a éxito, es decir, si no obtenemos resultados no cobramos nada, y agrupamos casos similares (lo llamamos crowdcomplaining). Además, si hay que acudir a juicio adelantamos cualquier tipo de gasto necesario que solo recuperamos si ganamos. De esta manera el consumidor nunca puede perder.

De momento estamos presentes en el segmento de las compañías aéreas, donde ya contamos con más de 3.000 clientes en menos de un año y un ratio de éxito del 98% en los casos comentados anteriormente. Además, pronto nos expandiremos a otros sectores, como banca y telefonía.

¿Cómo se te ocurrió la idea?

He sufrido los pequeños abusos de las grandes compañías y lo frustrante que es resolverlo durante toda mi vida. Creo que muchas veces nos toman el pelo, que muchos pequeños abusos son un gran abuso y una enorme oportunidad de negocio. Era miembro de una asociación de consumidores pero me di cuenta que su foco estaba más en la información que en la resolución concreta de cada caso.

¿Por qué la montaste?

Mi decisión responde a una necesidad evidente de la sociedad en un tiempo donde estamos todos muy sensibles al abuso, y me parecía un modelo de negocio muy evidente: si no ganamos no cobramos. Estimo que sólo en los grandes sectores los españoles dejamos de reclamar más de 3.000 millones de euros. También ha influido que a nivel personal me motiva especialmente hacer negocios con un servicio que contribuya a mejorar el entorno

¿Qué os diferencia de la competencia?

Tres cosas principalmente. La primera es la filosofía, ellos (asociaciones de consumidores) se dedican a asesorar, y nosotros a representar, lo que deriva en una segunda diferencia: su modelo de negocio son fees mensuales o subvenciones, y el nuestro es success fee (no win, no fee), y la tercera es el uso que queremos dar a redes sociales. Nuestros competidores lo usan como canal de información y nosotros pretendemos usarlo como canal de presión (constituyendo una amenaza reputacional) y viralización (promocionando que unos usuarios traigan a otros).

¿De quién estás rodeado? ¿Quienes son los miembros de tu equipo?

Destacaría a Rafael Pérez Olivares, Director de Operaciones (e inversor), que viene de poner a toda máquina y vender Toprural; a Alvaro Azcárraga, Director Legal e inversor también, que defendía a Ryanair en un pasado cercano y ha dejado el lado oscuro para unirse a nosotros; a Ester García Prieto, auténtica máquina de la venta directa; y a Marcos Prieto, nuestro CTO, que ha apostado por nosotros renunciando a una brillante carrera en el Reino Unido (viene de lyst.com).

Además contamos con unos inversores de primera fila dentro del mundo online. François Derbaix (fundador de Toprural, Soysuper) que es el mejor business angel de España en mi opinión; Yago Arbeloa (AIEI); Carlos Blanco (ITNET);  Miguel Arias (IMASTE);  Noelia Fernández Arroyo (VP Yahoo Europa);  Faraday (red de inversores que dará mucho que hablar estos próximos años), y bloggers destacadísimos como Gonzalo Ruiz (blogsfarm) y Carlos López. Y pronto anunciaremos más en lo que será el cierre de una ronda muy importante.

Dame algunas métricas actuales sobre la startup.

8.000 visitas al mes, más de 3.000 leads en apenas 10 meses de actividad con una tasa de conversión por lead superior al 60%, 98% de ratio de éxito en indemnizaciones, y un ingreso medio por usuario de unos 150 euros. Si el tiempo de cobro fuese automático (tardamos unos seis meses de media) estaríamos prácticamente en breakeven. Y esto no ha hecho más que empezar. La métrica más importante es que sólo en aerolíneas hay un mercado potencial de reclamaciones de  1.000 millones de euros al año en España. A día de hoy hemos podido prácticamente con todas: Air Europa, Iberia, Ryanair, Vueling, Easyjet, Pullmantur, Aerolíneas Argentinas…y un larguísimo etcétera.

¿Cuál es vuestro objetivo para lo que queda de 2013? ¿Qué planes de acción/pasos a seguir tenéis planeado llevar a cabo?

El reto principal es consolidar la parte operativa para optimizar el servicio a nuestros clientes en aerolíneas  y ser cada vez más ágiles. También queremos acabar de identificar los canales de captación online que funcionan mejor y fortalecer el conocimiento de la marca.

¿Qué visión global y tendencias crees que se van a llevar a cabo en el mercado que operáis en los próximos meses?

Internet es una verdadera revolución industrial y social que da al consumidor unas herramientas que nunca ha tenido para ser escuchado. En este sentido la tendencia es clara: el poderoso cada vez lo es menos y los menos poderosos podemos unirnos para hacernos respetar. A partir de esa premisa se van a articular decenas de modelos de negocio. Es la hora del consumidor, como dice François Derbaix.

¿Qué supuso para ti ganar el 8º Campus de SeedRocket? ¿Lo recomendarías a otros proyectos? ¿Por qué?

Debo decir que era reacio a los concursos y me apunté el último día, y ha sido la decisión mejor y más importante para levantar el proyecto. Aparte del valor emocional del reconocimiento, SeedRocket me dio acceso a una red de inversores de primer nivel que han provocado un efecto dominó con otros inversores. Lo recomendaría sin duda.

¿Qué es lo más importante que has aprendido en el tiempo que llevas desarrollando Reclamador?

Diría que hay cuatro pilares en los que apoyarse: Producto, Personas, Pasión y Perseverancia. Un buen producto es lo más importante a la hora de plantear una aventura empresarial, tiene que ser claro en cuanto al modelo de negocio y responder a una necesidad real. Por personas me refiero al equipo, y sobre todo a que tengan talento e ilusión más que un CV impresionante. Ligado con esto está la pasión por hacer lo que haces, porque te consume muchísimas horas del día y si no te enamora pierde el sentido. Y por último la perseverancia, gusto por la ejecución: es ahí donde está una de las claves principales que te puede hacer triunfar o fracasar

Hablemos sobre ti. Como emprendedor, ¿cómo te definirías?

Como un Robin Hood con ánimo de lucro. Trato de aplicar la creatividad al sentido común, ser consciente de mis límites y rodearme de gente brillante a mi alrededor. Me gusta tener un equipo fuerte alrededor y  sé alinear a la gente con mi visión y crear buen ambiente de trabajo.

¿Crees que un emprendedor nace o se hace?

Las dos cosas. En mi caso el impulso lo he llevado siempre dentro pero la confianza me la ha dado gestionar proyectos desde cero para otros antes que los míos. Paso a paso.

¿Tienes algún líder especial o libro que recomendarías a aquellos que se quieran iniciar en el camino de la emprendeduría?

La verdad que no, la gente siempre se cree que he leído ‘The Lean startup’ por cómo he hecho las cosas, pero llevo unos años tan intensos que no he tenido tiempo. Me limito a aplicar el sentido común y pedir ayuda a la gente que ya ha recorrido el camino, como muchos de mis accionistas.

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Cuatro meses después de ganar el primer puesto en SeedRocket Madrid 2012, la startup Reclamador anuncia el cierre de su primera ronda de inversión de 100.000€.

Reclamador es una plataforma que agrupa a consumidores insatisfechos que han tenido algún problema con una empresa de servicios y trata de representarlos de forma conjunta para reclamar las indemnizaciones que les corresponden por ley. De momento, se ha establecido en el sector de las aerolíneas pero este mismo modelo lo extenderán a otros sectores como la telefonía y la banca.

La startup, fundada en Agosto de 2012 por Pablo Rabanal, ha creado el concepto del «crowdcomplaining«, una nueva forma de enfocar las reclamaciones de consumidores, agrupando casos similares y con un modelo exclusivamente basado en resultados. De momento cuenta con más de 2.000 clientes y un ratio de éxito superior al 95%.

100.000€ de inversión

Tras participar en el 8º Campus de Emprendedores en Madrid, Pablo consiguió hacer una buena presentación ante inversores y convenció a algunos mentores de que Reclamador es una magnífica oportunidad de inversión.

Tanto es así, que ha conseguido cerrar su primera ronda por importe de 100.000€ exclusivamente de inversión privada, en la que han participado mentores de SeedRocket y business angels como François Derbaix (Toprural, Rentalia y Soysuper), Yago Arbeloa (Hello.es), Carlos Blanco (Grupo Itnet), Miguel Arias y Miguel Fernández Lapique (ambos de Imaste-IPS). Esta inyección de capital permitirá a la startup financiar su crecimiento y afianzar su posición de líder en el sector de las reclamaciones online.

Artículos relacionados

• François Derbaix – Invierto en Reclamador.es
• Miguel Arias – Nueva inversión, entro en Reclamador.es
• Carlos Blanco – Grupo Itnet invierte en Reclamador
• El Confidencial – Los españoles dejamos de reclamar cerca de 3.000 millones de euros cada año
• Expansión – Saca partido del negocio de la queja
• Blog de Reclamador – Primera ronda de financiación

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Liher del Rio es uno de los fundadores. Ingeniero en Informática de Sistemas, Liher nació hace 32 años en Mondragón (Gipuzkoa, País Vasco) y vino a vivir a Barcelona hace apenas cinco años, cuando empezó a trabajar en el mundo de la consultoría.

¿Qué han conseguido hasta ahora? ¿Cuáles son sus objetivos para el 2012? ¿Qué le ha llevado a emprender?¿Qué tendencias se mueven en su sector? Entrevistamos a Liher para conocerle un poco mejor.

Liher, para situarnos, ¿qué es Toomble? ¿para qué sirve?

Toomble es la solución online para la fidelización de clientes tanto del mundo online como offline. Ofrece a los comercios un mecanismo para aportar mayor valor añadido a su servicio y, por tanto, aumentar la satisfacción de sus clientes, que tienen más motivos para repetir sus compras en ese comercio. Por otro lado, a través de nuestra empresa paraguas Smooth Bytes, también ofrecemos plataformas de fidelización personalizadas para los casos en los que resulte más interesante disponer de un programa de fidelización propio. Una de las aplicaciones más exitosas es «Social&Loyal». Se trata de una solución de fidelización integrada en la página de Facebook de la empresa. La aplicación permite premiar a los consumidores por las compras realizadas (tanto online como offline) así como por acciones sociales beneficiosas para la empresa. Gran parte del interés viene de grandes marcas que buscan activar su base de fans, mejorar el engagement y aumentar sus ventas mediante el programa de fidelización.

¿Cómo se te ocurrió la idea?

La idea no surgió como inspiración divina ni como consecuencia de ninguna historia curiosa de las que estamos acostumbrados a escuchar el mundo de las startups. Surgió al detectar, durante el lanzamiento de otros proyectos, la sobreoferta de soluciones de captación y la total falta de soluciones de fidelización que existe actualmente en el mercado.

¿Por qué la montaste?

Cuando detectas una necesidad no cubierta y, por lo tanto, un nicho de mercado sobre el que poder desarrollar un proyecto, y tienes pasión por emprender y crear, es imposible no lanzarte.

¿Qué es para ti la fidelización?

La fidelidad es un concepto difícil de conseguir en la relación entre una marca o comercio y una persona. Lo cierto es que, según multitud de estudios, el ser humano tiene serias dificultades en mantener la fidelidad en sus relaciones personales, con lo que imagínate si lo extrapolamos a una relación con vocación mercantilista. Nosotros somos conservadores y, a pesar de que utilizamos la palabra «fidelización» ya que resulta la más sencilla de comunicar, preferimos definir nuestra plataforma como un sistema que aporta mayor valor al producto  o servicio ofrecido, acerca la empresa a sus clientes y, sobretodo, mantiene viva la «relación» empresa-cliente. En resumen, lo que conseguimos mediante nuestra plataforma de “fidelización” es ayudar a la empresa a generar sobresatisfacción y un cierto toque de simpatía ante sus clientes.

¿Qué os diferencia de la competencia?

Más que de competencia, prefiero explicar qué es lo que ofrecemos nosotros y cada cual que saque sus propias conclusiones en base a sus experiencias. En primer lugar, ofrecemos un trato cercano y personalizado a cada partner. Nos preocupamos por entender sus necesidades, las peculiaridades de su negocio y, en base a ello, le ofrecemos la solución que mejor se adapte.  Segundo, intentamos «molestar» lo menos posible, es decir, mínima implicación en cuestión de desarrollos y tiempo dedicado.Nuestra misión es crear o ayudar a mejorar, en caso de que ya exista,  el departamento de fidelización de las empresas. Tercero, por ir resumiendo, nuestros clientes nos pagan en función del éxito de nuestro servicio de fidelización y, por lo tanto, siempre será un coste variable ligado a ventas.

Composición del equipo. ¿Quienes sois y por qué sois los mejores?

No sé si somos los mejores, lo que sí sé es que intentamos serlo. El equipo directivo lo formamos mis dos socios, Nicolás Pérez y Rosa Martinez, y yo. Como socios inversores y mentores contamos con importantes personalidades del mundo online y expertos en inteligencia de clientes como son François Derbaix (fundador Toprural), Marta Esteve (fundadora Rentalia), David Tomás (fundador Cyberclick), Yago Arbeloa (Dir. Genral Sync, presidente AIEI), Juan José Valgañón (Inteligencia cliente EROSKI). A su vez contamos con diversos asesores en los ámbitos de CRM, Social Media y Fidelización.

¿Qué objetivos tenéis para este 2012?

Nuestro objetivo para el 2012 es principalmente dar a conocer nuestro servicio de fidelización y social CRM para marcas, comercios y empresas entre nuestros potenciales clientes y consolidarnos como referente en lo que denominamos fidelización 2.0. Para ello nuestro esfuerzo radica en seguir mejorando nuestro servicio y evolucionando junto a nuestros partners.

¿Qué visión global y tendencias crees que se van a llevar a cabo en el mercado que operáis en los próximos meses?

Los últimos años han sido años de inversión en captación de clientes masivos. Ahora llega el momento de recapitular y pensar en estos clientes, no como usuarios adquiridos a peso, sino como  personas que hay que cuidar, mimar y tratar de retenerlo como cliente el mayor tiempo posible. Prácticamente cualquier empresa que realice una evaluación detallada de su customer lifetime value, se dará cuenta de la importancia de mejorar el ratio de «fidelidad» o «recurrencia», ya que la rentabilidad puede mejorar hasta en un 85%.

Como emprendedor, ¿cómo te definirías?

Creo que mis dos principales características como emprendedor son la pasión por innovar y sobretodo la implicación absoluta en lo que hago.

¿Tienes algún líder especial o libro que recomendarías a aquellos que se quieran iniciar en el camino de la emprendeduría?

Una de las personas cuyo criterio más valoro en el mundo de la emprendeduría es precisamente uno de nuestros socios inversores, François Derbaix. Es un claro ejemplo de cómo se puede triunfar haciendo las cosas de una manera lógica y natural, manteniendo en todo momento los pies en la tierra. Recomiendo mucho asistir a las charlas que ofrece en diferentes eventos. ¡Instruyen y animan! Como libro, encontré de gran utilidad “Finanzas para emprendedores”, de Antonio Manzanera Escribano.

La entrada «Mejorar el ratio de fidelidad de tu cliente puede mejorar tu rentabilidad hasta un 85%» Entrevistamos a Liher del Rio, fundador de Toomble se publicó primero en SeedRocket.

Aquí puedes escuchar el programa y descargar el programa. En la intervención de Vicente, que encontrarás a partir del minuto 00:42, podrás conocer un poco más la trayectoria y el bagaje de este emprendedor, como se gestó la idea de SeedRocket junto con Jesús Monleón y que actividades desarrolla esta iniciativa privada para emprendedores con proyectos TIC.

En el mismo programa, podrás escuchar también a Javier Martín, de Loogic (media partner de SeedRocket) y a Iñaki Arrola (fundador de coches.com y mentor de SeedRocket), que habla de su faceta de business angel y de las inversiones que ha realizado en SeedRocket.

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Teambox

La herramienta, que integra lo social de Facebook, la sencillez de Twitter y la comodidad de Basecamp, es un proyecto Open Source que ya cuenta con una comunidad activa de más de veinte miembros. Algunos de ellos se han incorporado a la empresa, formando parte de un equipo internacional altamente cualificado.

Con la inversión recibida, Teambox podrá afrontar ahora el reto de la internacionalización,  al mismo tiempo que continúa trabajando en el desarrollo de la aplicación móvil.

El fundador de Teambox es Pablo Villalba, finalista de la II edición del Campus de Emprendedores SeedRocket, que tuvo lugar en enero de 2009. Concluidos sus estudios de Ingeniería Aeronáutica Superior en la Universidad Politécnica de Madrid, y tras un año en la École Polytechnique de París, Pablo se instaló en las oficinas de SeedRocket en Barcelona Activa para dedicarse a Teambox, proyecto que en pocos meses ya ha captado la atención de los medios. El pasado agosto, la revista Emprendedores lo destacaba como uno de los nuevos proyectos que exploran los huecos que se están abriendo en Internet, en su especial «En busca del cibernicho», artículo en el que también era protagonista Yago Arbeloa, fundador de Sync y mentor de SeedRocket.

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