Foto 1: Alfonso de la Nuez, Xavier Mestres y Javier Darriba | UserZoom

Páginas plagadas de texto, de colores chillones y con enlaces de color azul subrayados como botones. El diseño de las webs de principios de siglo, cuando Amazon, eBay o Paypal ya habían nacido pero aún no teníamos redes sociales, poco tiene que ver con el de ahora. Entre 1999 y 2001, se estima que el número de webs pasó de unas 3.000 a casi 30.000. Precisamente en ese año, Javier Darriba decidió crear una consultora con una misión: “hacer que las páginas web fueran fáciles de utilizar”.

Aunque a día de hoy cualquier desarrollador sabe que la usabilidad y la experiencia de usuario son fundamentales para que una empresa despegue en internet, en aquel momento esos conceptos eran bastante novedosos. Por eso, aquella consultoría se transformó después en UserZoom, una plataforma para analizar la experiencia de los usuarios en las webs que ya está presente en 90 países, ha despertado el interés de fondos de capital riesgo estadounidenses y tiene a Google, Twitter o Alibaba entre sus clientes.

De una consultoría de usabilidad a vender a eBay

Javier Darriba había coincidido con Alfonso de la Nuez y Xavier Mestres en una consultoría anterior. Fue en ella donde gestaron la ya desaparecida Xperience Consulting, que acertó en sus objetivos: consiguieron a Microsoft, Motorola o Nokia como clientes. En pocos años contaban con 40 trabajadores.

Sin embargo, se dieron cuenta de que los métodos para realizar los test de usabilidad eran muy deficientes. Hasta entonces, las pruebas se realizaban en un laboratorio, donde el usuario se sentaba y respondía a algunas dudas mientras exploraba la web. La desaparecida marca de móviles finlandesa les encargó realizar tests en China e India y se dieron cuenta de que no tenía sentido que un empleado de la compañía tuviera que ir físicamente hasta allí para realizar las pruebas. Hacía falta automatizar el proceso.

“Dijimos: vamos a lanzar un software que permita testear cientos de usuarios en vez de 10 usuarios, que permita que la gente lo haga remotamente desde casa para intentar medir esa usabilidad”, explica Darriba. En 2007, los tres socios creaban UserZoom en Barcelona, una plataforma SaaS (Software-as-a-Service) que permitiera a las empresas realizar test de experiencia de usuario desde cualquier lugar.

Aportando información cuantitativa y cualitativa de forma más rápida, sencilla y sustentada (muchos más usuarios podían completar cada test), los profesionales de marketing y los product managers de las compañías podrían saber cómo presentar su web en ordenadores y móviles de una forma más sencilla. Los tres socios carecían del know-how técnico para desarrollar la herramienta tecnológica, así que consiguieron llegar a un acuerdo con una empresa externa para que desarrollara la plataforma a cambio de participaciones en la compañía.

Foto 2: Javier Darriba | UserZoom

Mientras tanto, ellos mismos, “complementarios por personalidades”, se organizaron internamente para que la empresa creciera: Xavier Mestres asumió el rol de CTO y head of product mientras Darriba y De la Nuez asumían a dúo la función de CEO para encargarse del crecimiento, la gestión de la empresa o la estrategia de comercialización. “Siempre que tienes un equipo es mucho mejor, no te enfrentas tú solo. Te acostumbras a tomar las decisiones por consenso”, señala Darriba.

El mismo año de su nacimiento, viajaron a una feria de experiencia de usuario en Canadá. Allí consiguieron a su primer cliente en Estados Unidos: ni más ni menos que eBay, una de las páginas pioneras de la compraventa a través de internet. Aunque nacer el mismo año de la aparición del iPhone fue un factor que les ayudó — “la gente de repente puso la experiencia de usuario en la agenda de los CEO”—, Darriba recuerda cómo consiguieron dar un impulso al negocio justo cuando tuvo lugar la caída de Lehman Brothers al año siguiente.

En un principio, habían desarrollado la plataforma con fondos provenientes de Xperience Consulting y con una pequeña ronda de financiación con business angels locales, pero fue en 2008 cuando recibieron una inversión de 1,5 millones de euros del fondo de capital riesgo con sede en Barcelona Active Venture Partners.

“Era una sensación de ‘tenemos el dinero aquí’ pero no era el momento de gastar’”, recuerda este emprendedor. Gracias a que ya habían logrado crear una consultora de éxito y habían demostrado que podían convencer a clientes internacionales, lograron esa financiación en un momento delicado y cuando muchos desconocían su labor.

Pese a ello, que la crisis comenzara en Estados Unidos les ayudó a internacionalizarse “casi por obligación”: la potencia norteamericana se recuperó antes, así que se centraron en crecer en el mercado donde realmente podían hacerlo. “Vendes un software de usabilidad en remoto en España en el 2009 y la gente no sabe de qué le estás hablando. No era que quisiéramos venderlo ahí fuera, es que aquí estaban aprendiendo lo que era la usabilidad”, detalla Darriba. Mientras algunos potenciales clientes desconocían su negocio o no se fiaban aún del cloud computing en nuestro país, UserZoom se ganaba la confianza de las grandes tecnológicas.

Foto 3: | UserZoom

Un crecimiento internacional sin inversores

Terra, eBay, Yahoo, Google o IBM fueron algunos de los primeros clientes de UserZoom, lo que les permitió posicionarse como líderes. “Nos centramos mucho en desarrollar el mejor producto”, destaca Darriba. “Dedicamos muchísimos recursos a eso, y luego, al ser nuestros primeros clientes empresas grandes, era muy exigente”. Mientras gran parte de su competencia se orientaba al low cost y se dirigía a las compañías más pequeñas, ellos decidieron gastar más dinero para desarrollar la mejor plataforma.

El propio cambio de la industria de software —de vender un CD-ROM a ofrecer una suscripción anual— contribuyó a que pudieran crecer sin financiación externa. “Los márgenes en SaaS son altísimos, la retención ya no es vender un software una sola vez y ya está, necesitas hacer que el usuario renueve cada año”, detalla Darriba. Vender suscripciones anuales y cobrarlas por adelantado les servía para que su nivel de liquidez también fuera mayor. “Un SaaS es muy estable: tienes unos clientes que son estables y tienes unos beneficios casi asegurados al año siguiente”.

En 2008, se dieron cuenta de que necesitaban tener una oficina física en Estados Unidos. Ser tres socios les ayudó a dividirse la tarea: De la Nuez se marchó a Estados Unidos y Darriba y Mestres se quedaron en Barcelona para controlar el negocio en Europa. “Estábamos en Skype todo el día”, rememora Darriba.

Eran una de las primeras compañías que se dedicaban al SaaS en España, por lo que su presencia en Silicon Valley les ayudó a conocer cómo debía ser la estructura interna de las empresas de cloud computing. El cambio en el sector obligaba a que la organización fuera diferente a la de otras empresas de software: necesitaban un departamento de customer success que se encargara de gestionar las renovaciones y otro de adquisición de clientes mucho más fuerte, además de un departamento de marketing adaptado a cada mercado en el que iban abriendo.

Foto 4: | UserZoom

Con “la libertad” de crecer sin buscar más financiación para conseguirlo (solo habían recibido apoyo de inversores en los comienzos), abrieron también sede en Reino Unido en 2010. “Cuando abrías un mercado gastabas y era complicado, y al año siguiente empezabas a tener muchas ventas, se volvía a consolidar y crecía todavía más”. Eso sí, aunque iban aumentando sus ventas en más países progresivamente —también tienen sede en Alemania y Australia— no siempre lograban hacerlo al ritmo que habían planeado.

“No es fácil internacionalizarse, tienes que tener paciencia. Tardas más en conseguir las cosas de lo que pone en el business plan” señala Darriba. Errores al expandirse como intentar instalarse en un mercado con ayuda de un partner (socio empresarial), no contratar al personal adecuado u obviar las especificidades locales (el cofundador de UserZoom señala que los anglosajones están generalmente más abiertos a adoptar nuevas tecnologías que los alemanes) son algunas de las piedras que se encontraron en el camino.

“Cuando estás en empresas de alto crecimiento, que necesitas crecer casi a un 100 % anualmente, el año que creces a un 75 % tienes una sensación de fracaso absoluto porque no has conseguido tus objetivos”, señala Darriba. “Tienes sabores medio amargos y medio dulces: amargos porque no has conseguido el objetivo y dulces porque tampoco lo has hecho mal”.

Foto 5: | UserZoom

En esos momentos duros, este emprendedor destaca que ser varios socios en lugar de uno es fundamental. “Cuando tienes ese punto a lo mejor de bajón, o el otro no está en ese punto, te da la visión optimista y al revés. Cuando estás solo no tienes esos contrapesos”.

Pese a que cada año conseguían mejores resultados, lograr que el crecimiento se mantuviera no era sencillo. De hecho, Darriba señala que todas las etapas que han atravesado en su camino han sido difíciles. “Difícil fue empezar a vender a los primeros clientes el software , difícil fue cuando nos fuimos a Estados Unidos a montar allí la empresa y difícil fue cuando tienes que doblar cuando ya eres muy grande y dices ‘no sé cómo lo voy a hacer…’ Cada año era un reto que parecía complicado”.

Lógicamente, el número de empleados de UserZoom también fue creciendo con el paso del tiempo hasta llegar a los 150 que son actualmente, 50 de ellos en Barcelona. Pese a ser cada vez más, Darriba reivindica que lograron crear una cultura corporativa muy unida, con unos ratios de retención muy altos. “El ambiente que hay en las diferentes oficinas es muy especial. Yo creo que lo hemos conseguido porque era de lo que uno vivía, era un trabajo duro que podía ser muy divertido y eso está en la cultura de la empresa”.

El esfuerzo tuvo su recompensa. En 2012 alcanzaron el punto del product-market fit: el producto refinado ya era el ideal para el mercado, por lo que necesitaban comenzar a escalarlo. “Hay un momento en que realmente dices ‘ahora tenemos realmente todo lo que el mercado nos pide, hemos encontrado la forma de venderlo, sabemos cómo se vende en Estados Unidos, sabemos cómo se vende en Inglaterra… De repente, simplemente eso coincide con que empiezas a tener más dinero de los propios clientes, haces fuerza comercial y todo empieza a crecer”.

Foto 6: | UserZoom

30 millones de euros para dominar el mercado internacional

Mientras UserZoom crecía, también lo hacía la principal empresa que le ha hecho sombra en el mercado estadounidense, User Testing, que había nacido el mismo año que la startup barcelonesa. En enero de 2015, la compañía recibió un gran impulso para crecer: cerró una ronda C de financiación liderada por Accel Partners (el fondo de inversión que acertó apostando por Facebook en sus inicios) por valor de 45,5 millones de dólares (42,2 millones de euros). Un impulso que ellos tenían que replicar si querían seguir siendo líderes.

“Al final dices ‘si queremos competir a primer nivel, ser líderes mundiales, ya no puedes competir con tu propio dinero, vas demasiado lento’”, reflexiona Darriba. A los pocos meses, la propia UserZoom levantaba 34 millones de dólares (31,8 millones de euros) en una ronda de financiación liderada por TC Growth Partners y con la participación de Trident Capital y StepStone Group, tres fondos estadounidenses.

“Teníamos operaciones en Estados Unidos muy importantes. Si hubiéramos sido una empresa española simplemente, no nos hubieran invertido”, matiza el cofundador de UserZoom. Haber conseguido un alto nivel de internacionalización o haberse dado cuenta de que ellos tenían “el mejor producto” fueron, a su juicio, las razones por las que los fondos estadounidenses apostaron por ellos con esa elevada suma.

Foto 7: | UserZoom

Al fin y al cabo, Amazon, Google, Vodafone, The Guardian, The New York Times, Citigroup o Lenovo figuran entre sus clientes. “Creo que la guerra la ganaremos si ganamos en Estados Unidos”, defiende el cofundador de UserZoom. La potencia norteamericana es el país donde aún hoy siguen teniendo más clientes, seguido por Reino Unido y Alemania. Aunque también ofrecen sus servicios en España, el mercado donde nacieron continúa siendo una parte muy pequeña de su pastel.

Por su parte, Javier Darriba decidió bajarse del barco hace unos meses para emprender nuevas aventuras profesionales. Actualmente, además de mentor de SeedRocket, es inversor, consejero, asesor y mentor de diferentes startups. La app para usuarios y equipos de emergencia Alpify, el software de reclutamiento de personal Talent Clue, la web de envío de notas de prensa online Comunicae, la plataforma de gestión de viajes de empresas Captio, la plataforma de videoconferencias entre empresas y clientes Whisbi o Force Manager, un CRM móvil diseñado para vendedores y equipos de ventas, son algunas de ellas.

Su experiencia haciendo que una de las primeras plataformas SaaS en España no solo despegara, sino que además llegara a ser líder por todo el mundo, puede ayudar a que esas empresas también acaben triunfando.

Un consejo vital para los emprendedores

Javier Darriba no ha querido concluir su charla con SeedRocket con recomendaciones para que los emprendedores consigan que su empresa crezca, sino con un consejo vital: lo importante no es lograr el éxito, sino vivir los momentos hasta alcanzarlo.

“Creo que cuando lo consigas, te darás cuenta de que ese es un momento y de que la diversión estaba en el camino, y si no lo consigues tendrás una sensación de fracaso cuando no es real […] No hay emprendedores exitosos o no exitosos, hay emprendedores que han disfrutado del camino y emprendedores que no lo han disfrutado. Emprender es una de las cosas más divertidas y que más llenan, y yo creo que hay que ser conscientes de que se trata de disfrutar el camino y no de esperar únicamente a que llegue al objetivo”.

Cristina Sánchez | Hoja de Router (@HojadeRouter)

La entrada UserZoom, la ‘startup’ española que mejora la usabilidad de Google, eBay o IBM se publicó primero en SeedRocket.

“Cómo ser profesional de Habitissimo”. Esta ha sido el octavo “cómo ser” más buscado en Google por los españoles en el año 2016. Una muestra del éxito de esta plataforma que ya une a aquellos que necesitan hacer una reforma con 300.000 profesionales, desde pintores hasta carpinteros, parquetistas, albañiles, arquitectos o profesionales de la mudanza, en ocho países.

La necesidad es la madre del ingenio, y a Jordi Ber, CEO y cofundador de Habitissimo, el ingenio le pilló con averías en casa. Necesitaba hacer algunas reparaciones en su piso de Barcelona y buscar fontanero y electricista resultó más complejo de lo que pensaba: solo encontraba un listado de nombres y números de teléfono, pero ningún servicio que le ofreciera las valoraciones de esos profesionales.

El resultado “fue un desastre”, admite el propio Ber. Por eso pensó que sería útil crear un marketplace que sirviera como punto de encuentro entre usuarios y profesionales de la construcción, donde además se recogieran las opiniones de clientes anteriores. Una década después, esa idea se ha transformado en una plataforma que recibe dos millones de visitas mensuales y en una empresa que facturó el año pasado 7,5 millones de euros. La ambiciosa misión de Habitissimo, en palabras de su promotor, es “seguir reformando el mundo habitación a habitación”.

Buscando una pareja y un impulso

Aquella reflexión quedó en el limbo durante algún tiempo. Jordi Ber estaba centrado en su primer proyecto como emprendedor, Construmática, del que “aprendió muchos errores” que enmendaría en Habitissimo, fundada en 2009. Este ingeniero de Caminos, Canales y Puertos tenía claro desde un principio que quería “un socio tecnológico igual de comprometido” que él. “Es muy difícil encontrar un socio, porque al final es casi como encontrar a tu pareja”, bromea Jordi.

Él tuvo la suerte de encontrar a su media naranja empresarial: Martín Caleau, un ingeniero informático argentino. A los dos se uniría tiempo después un tercer socio, Javier Serer, que al principio fue el vicepresidente de ventas. “El error típico de muchas ‘startups’ es que los fundadores son como tres clones”, señala el CEO de Habitissimo. Ellos no lo cometieron.

Tras firmar “el contrato matrimonial”, un pacto de socios para evitar posibles conflictos, Habitissimo echó andar con 20.000 euros de los propios ahorros de Ber, aplicando la filosofía del bootstrapping: iniciar un negocio con los limitados recursos del propio emprendedor. Ser la ganadora del segundo Campus de Emprendedores SeedRocket ayudó a “acelerar el desarrollo” de Habitissimo.

Pero, ¿cómo era posible que un nuevo negocio en el sector de la construcción recibiera apoyo justo cuando más estaba golpeando la crisis? Aunque resulte sorprendente, Habitissimo se benefició de nacer tras el estallido de la burbuja del ladrillo. “Los profesionales ya no tenían tantos clientes como antes y entonces nos probaban. También el propietario de la vivienda comparaba más los precios”, defiende Ber.

El apoyo de SeedRocket les ayudó a cerrar su primera ronda de financiación, de 110.000 euros, que permitió entrar en el accionariado a Luis Martín Cabiedes y a otros mentores de la primera aceleradora de ‘startups’ TIC en España. Al año siguiente, cerraba otra por un importe de 200.000 euros.

Un modelo para el liderazgo

Durante los primeros meses, Habitissimo se enfrentaba a un problema: sus ventas crecían, pero no lo hacían exponencialmente. “Cabiedes dijo que no quería seguir invirtiendo porque nos veía como un proyecto viable pero no invertible”, recuerda Ber. Atravesaron un momento crítico, ya que tenían una plantilla a la que pagar pero el dinero se estaba acabando.

Cuando nacieron, no eran la única plataforma que servía para comparar presupuestos del hogar: Tus Manitas o Tenders surgieron el mismo año. Además, el modelo de negocio de Habitissimo no acababa de cuajar: se basaba en que los profesionales pagaran una cuota anual para acceder a los deseos de los usuarios.

No desistieron. Fueron probando diferentes mejoras hasta dar con su actual modelo de generación de leads. El cliente pide presupuesto ‘online’ de forma gratuita y los profesionales de la construcción pagan una pequeña cantidad por estar en la plataforma y otra por recibir las propuestas de los clientes de su zona que les interesen (los leads).

“Nos costó dar con la tecla”, reconoce Ber. Tras pulsarla, cerraron una ronda de financiación de 300.000 euros en 2012 con inversores como Cabiedes & Partners, la incubadora Mola o Faraday Venture Partners. “Habíamos hecho rondas pequeñitas y siempre buscábamos validar algo”, comenta Ber.

Desde entonces no han parado de crecer. Ese mismo año alcanzaron el punto de equilibrio entre ingresos y gastos, su volumen de facturación se ha incrementado progresivamente y se han asentado como la plataforma líder en España. Su cofundador considera que una de las claves de su éxito ha sido crear un “círculo virtuoso”: cuantos más usuarios y profesionales hay en el marketplace, más fácil es atraer a otros.

Habitissimo tiene que hacer frente en España a competidores como Homify, Espacio Deco y, desde el año pasado, Houzz. Esta startup estadounidense, enfocada principalmente al diseño interiores y la decoración, está valorada ya en 2.300 millones de dólares (2.200 millones de euros).

Ber afirma que han seguido creciendo pese a su llegada, y desde Habitissimo la consideran un competidor indirecto. “Mucha gente lo está usando como un Pinterest de la decoración”, defiende. “Queremos ser como Ikea o como Decathlon, que no solamente la gente que tiene dinero tenga acceso o derecho a un buen profesional”.

Aciertos y fallos de la internacionalización

Habitissimo tampoco se conformó con crecer en los confines españoles. En 2010 aterrizó en Italia y al año siguiente en Brasil. Aunque era un paso inevitable, Ber admite que lo dieron antes de tiempo, ya que ni siquiera habían definido su modelo de negocio por aquel entonces. “Muchos emprendedores internacionalizamos demasiado pronto”, confiesa. “Siempre cuesta más dinero del que piensas y es más lento de lo que has previsto”.

Aunque aún no habían dado en el clavo con su modelo de negocio cuando se marcharon a Italia, la jugada no les salió mal: empezaron con una prueba y la impulsaron cuando se dieron cuenta de que generaban tráfico. Ahora cuentan con 60.000 profesionales registrados allí. Argentina, México, Colombia, Chile y Portugal son otros de los países donde han aterrizado.

“Hemos ido a países donde no había un líder claro o donde pensábamos que podíamos ser el líder de la categoría y que podíamos crecer”, señala Ber. Por su parte, HomeAdvisor, un marketplace estadounidense que nació en los 90 y que es “el referente” para Jordi, ha adquirido a varios líderes del mercado en otros países europeos (el francés Travaux, el holandés Werkspot o el alemán MyHammer), así que ellos optaron por ir a países donde no tuvieran que emprender una costosa guerra por la cuota de mercado.

Aunque no siempre les ha salido bien (probaron en Turquía y acabaron desistiendo), ahora casi la mitad de su facturación (3,5 millones de euros, que suponen el 45%) proviene de otros países. De hecho, el CEO de Habitissimo afirma que en Latinoamérica son ya los “líderes en la categoría”.

La importancia de la cultura corporativa

El crecimiento y la expansión internacional de Habitissimo han ido asociadas a un aumento espectacular de su plantilla. En 2011 eran 13 trabajadores y este año han llegado a los 140, una hazaña por la que recientemente han recibido el Premio de CEPYME a la Creación de Empleo.

¿Es fácil gestionar un incremento tan espectacular del equipo? “Las primeras contrataciones que hicimos fueron un desastre”, reconoce el CEO de Habitissimo. Pese a ello, siempre han mantenido que la cultura corporativa es “el producto más importante que tienes que tener en tu empresa”. Por eso, en lugar de crecer en el extranjero a través de delegaciones, han optado por gestionar todo el negocio desde su sede en Palma de Mallorca.

“En el fondo nosotros somos como una web de dating: ponemos en contacto. Al que usa Tinder le es igual dónde esté Tinder”, defiende Ber. Lo que sí importa es quién está al volante. Por eso, aunque trabajen desde España, los miembros de sus equipos internacionales han nacido en los países a los que se dirigen, una estrategia que les ayuda a “posicionar mejor el producto” en cada mercado.

El futuro: convertirse en el Uber de las reformas

Desde que empezó a obtener beneficios, Habitissimo lo ha reinvertido todo en marketing o lanzamientos en nuevos países. Es su estrategia para seguir creciendo en los próximos años, aunque de cara al futuro su prioridad será impulsar el negocio en los mercados donde ya están presentes antes de desembarcar en otros.

También barajan abrir una nueva línea de negocio: lanzar una categoría on demand para pequeñas reformas que permita conectar directamente a usuario y profesional sin tener que pedir un presupuesto. Se trataría de “llevar un poco esa experiencia Uber a los servicios para el hogar”, explica Jordi. ¿Llamaremos todos al fontanero a través de una app exactamente cuando lo necesitemos?

Por el momento, hay muchos profesionales que aún deben reformar su presencia online. Según un reciente estudio de la propia Habitissimo, menos de la mitad de las empresas del sector consigue como mínimo el 20 % de su cartera de clientes a través de internet.

Poco a poco, cada vez más electricistas, fontaneros y usuarios contactarán de forma sencilla. Al fin y al cabo, muchas más personas necesitan, al igual que Jordi Ber hace unos años, un profesional en el que puedan confiar para solventar sus problemas domésticos. La necesidad es la madre del ingenio, y el de Jordi ayudará a muchos otros necesitados.

Cinco lecciones de un emprendedor exitoso

• Tener un socio que te complemente. “En los momentos difíciles uno ayuda a otro. […] También que los defectos de uno se vean compensados por las virtudes del otro”.
• La importancia de la cultura corporativa. “Entendemos el trabajo como que uno hace algo que le gusta. Tener un espacio de trabajo divertido, en el que estar cómodo, a gusto, crecer…”
• No tengas prisa por internacionalizar. “Creo que hay que hacerlo cuando has validado tu modelo. Es mejor ser el líder claro en tu mercado que no el segundo en dos mercados”.
• No te duermas en los laureles. “Hay que ser un poco paranoico, yo creo que hay que estar siempre pensando. Realmente todo va muy rápido, hay que reinventarse continuamente y no te puedes quedar dormido”.
• Los éxitos de tu empresa son los problemas que solucionas al cliente. “Me gusta creer en las historias detrás de los usuarios. Cada día tenemos un montón de hitos, lo que hacemos nosotros es ayudar a las personas a tener una mejor casa para vivir y a esos buenos profesionales a encontrar clientes para su negocio”.

Cristina Sánchez | Hoja de Router (@HojadeRouter)

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