«Mejorar el ratio de fidelidad de tu cliente puede mejorar tu rentabilidad hasta un 85%» Entrevistamos a Liher del Rio, fundador de Toomble

Medio año después de participar en el Campus de Emprendedores de Madrid 2011, el equipo de Toomble sigue trabajando duro en su startup.

Liher del Rio es uno de los fundadores. Ingeniero en Informática de Sistemas, Liher nació hace 32 años en Mondragón (Gipuzkoa, País Vasco) y vino a vivir a Barcelona hace apenas cinco años, cuando empezó a trabajar en el mundo de la consultoría.

¿Qué han conseguido hasta ahora? ¿Cuáles son sus objetivos para el 2012? ¿Qué le ha llevado a emprender?¿Qué tendencias se mueven en su sector? Entrevistamos a Liher para conocerle un poco mejor.

Liher, para situarnos, ¿qué es Toomble? ¿para qué sirve?

Toomble es la solución online para la fidelización de clientes tanto del mundo online como offline. Ofrece a los comercios un mecanismo para aportar mayor valor añadido a su servicio y, por tanto, aumentar la satisfacción de sus clientes, que tienen más motivos para repetir sus compras en ese comercio. Por otro lado, a través de nuestra empresa paraguas Smooth Bytes, también ofrecemos plataformas de fidelización personalizadas para los casos en los que resulte más interesante disponer de un programa de fidelización propio. Una de las aplicaciones más exitosas es «Social&Loyal». Se trata de una solución de fidelización integrada en la página de Facebook de la empresa. La aplicación permite premiar a los consumidores por las compras realizadas (tanto online como offline) así como por acciones sociales beneficiosas para la empresa. Gran parte del interés viene de grandes marcas que buscan activar su base de fans, mejorar el engagement y aumentar sus ventas mediante el programa de fidelización.

¿Cómo se te ocurrió la idea?

La idea no surgió como inspiración divina ni como consecuencia de ninguna historia curiosa de las que estamos acostumbrados a escuchar el mundo de las startups. Surgió al detectar, durante el lanzamiento de otros proyectos, la sobreoferta de soluciones de captación y la total falta de soluciones de fidelización que existe actualmente en el mercado.

¿Por qué la montaste?

Cuando detectas una necesidad no cubierta y, por lo tanto, un nicho de mercado sobre el que poder desarrollar un proyecto, y tienes pasión por emprender y crear, es imposible no lanzarte.

¿Qué es para ti la fidelización?

La fidelidad es un concepto difícil de conseguir en la relación entre una marca o comercio y una persona. Lo cierto es que, según multitud de estudios, el ser humano tiene serias dificultades en mantener la fidelidad en sus relaciones personales, con lo que imagínate si lo extrapolamos a una relación con vocación mercantilista. Nosotros somos conservadores y, a pesar de que utilizamos la palabra «fidelización» ya que resulta la más sencilla de comunicar, preferimos definir nuestra plataforma como un sistema que aporta mayor valor al producto  o servicio ofrecido, acerca la empresa a sus clientes y, sobretodo, mantiene viva la «relación» empresa-cliente. En resumen, lo que conseguimos mediante nuestra plataforma de “fidelización” es ayudar a la empresa a generar sobresatisfacción y un cierto toque de simpatía ante sus clientes.

¿Qué os diferencia de la competencia?

Más que de competencia, prefiero explicar qué es lo que ofrecemos nosotros y cada cual que saque sus propias conclusiones en base a sus experiencias. En primer lugar, ofrecemos un trato cercano y personalizado a cada partner. Nos preocupamos por entender sus necesidades, las peculiaridades de su negocio y, en base a ello, le ofrecemos la solución que mejor se adapte.  Segundo, intentamos «molestar» lo menos posible, es decir, mínima implicación en cuestión de desarrollos y tiempo dedicado.Nuestra misión es crear o ayudar a mejorar, en caso de que ya exista,  el departamento de fidelización de las empresas. Tercero, por ir resumiendo, nuestros clientes nos pagan en función del éxito de nuestro servicio de fidelización y, por lo tanto, siempre será un coste variable ligado a ventas.

Composición del equipo. ¿Quienes sois y por qué sois los mejores?

No sé si somos los mejores, lo que sí sé es que intentamos serlo. El equipo directivo lo formamos mis dos socios, Nicolás Pérez y Rosa Martinez, y yo. Como socios inversores y mentores contamos con importantes personalidades del mundo online y expertos en inteligencia de clientes como son François Derbaix (fundador Toprural), Marta Esteve (fundadora Rentalia), David Tomás (fundador Cyberclick), Yago Arbeloa (Dir. Genral Sync, presidente AIEI), Juan José Valgañón (Inteligencia cliente EROSKI). A su vez contamos con diversos asesores en los ámbitos de CRM, Social Media y Fidelización.

¿Qué objetivos tenéis para este 2012?

Nuestro objetivo para el 2012 es principalmente dar a conocer nuestro servicio de fidelización y social CRM para marcas, comercios y empresas entre nuestros potenciales clientes y consolidarnos como referente en lo que denominamos fidelización 2.0. Para ello nuestro esfuerzo radica en seguir mejorando nuestro servicio y evolucionando junto a nuestros partners.

¿Qué visión global y tendencias crees que se van a llevar a cabo en el mercado que operáis en los próximos meses?

Los últimos años han sido años de inversión en captación de clientes masivos. Ahora llega el momento de recapitular y pensar en estos clientes, no como usuarios adquiridos a peso, sino como  personas que hay que cuidar, mimar y tratar de retenerlo como cliente el mayor tiempo posible. Prácticamente cualquier empresa que realice una evaluación detallada de su customer lifetime value, se dará cuenta de la importancia de mejorar el ratio de «fidelidad» o «recurrencia», ya que la rentabilidad puede mejorar hasta en un 85%.

Como emprendedor, ¿cómo te definirías?

Creo que mis dos principales características como emprendedor son la pasión por innovar y sobretodo la implicación absoluta en lo que hago.

¿Tienes algún líder especial o libro que recomendarías a aquellos que se quieran iniciar en el camino de la emprendeduría?

Una de las personas cuyo criterio más valoro en el mundo de la emprendeduría es precisamente uno de nuestros socios inversores, François Derbaix. Es un claro ejemplo de cómo se puede triunfar haciendo las cosas de una manera lógica y natural, manteniendo en todo momento los pies en la tierra. Recomiendo mucho asistir a las charlas que ofrece en diferentes eventos. ¡Instruyen y animan! Como libro, encontré de gran utilidad “Finanzas para emprendedores”, de Antonio Manzanera Escribano.