ULABOX o «el antisúper», como ellos mismos se denominan, fue creado en 2010 y nació como el primer supermercado puramente online de España. Ulabox se define como el “antisúper” porque, a diferencia del modelo convencional, sus clientes no hacen cola, no se deben ajustar a horarios, no cargan con la compra y no recorren pasillos buscando aquello que no encuentran.
El equipo liderado por Jaume Gomà, ha duplicado resultados año tras año y por ello la revista Wired, considerada la biblia de la tecnología y los negocios, destaca a Ulabox, el primer supermercado español 100% online, como una de las 100 startups de Europa con más impacto y proyección de este año 2017. Destacan la ciudad de Barcelona como uno de los hubs principales de Europa en emprendimiento e innovación, y también por el interés que suscitan sus empresas de base tecnológica en los inversores internacionales.
Ulabox así pretende continuar su revolución del sector del supermercado a partir de la tecnología, pero con un modelo que se sustenta en la humanización de la experiencia de compra con proveedores locales y una atención al cliente excelente.
Hablamos con Jaume Gomà que desde el año 2011 es Co-founder & CEO de Ulabox.com y trabajó anteriormente en el sector de Internet y Telecomunicaciones, ocupando cargos importantes en grandes empresas.
Antes y ahora:
– ¿Cuáles han sido vuestros mayores logros y sobre todo en qué momentos habéis encontrado más dificultades y cómo las habéis resuelto para consolidaros en 7 años como uno de los supermercados online más reconocidos?
El mayor logro es haber llegado hasta aquí con un equipazo en todos los niveles, que cuenta con mucho talento y pasión por revolucionar el sector. Estamos demostrado que el cambio en los hábitos de compra es ya una realidad y que el e-commerce en alimentación cada día suma más clientes.
A pesar del gran crecimiento que estamos experimentando, a la categoría en su conjunto aún le queda camino por recorrer. Hasta ahora nos hemos sentido prácticamente solos impulsando la compra online y eso es difícil cuando a la vez tienes que construir una marca. El gran reto para el crecimiento del sector de alimentación online en nuestro país está del lado de la oferta y no de la demanda. Esto lo demuestra el hecho de que un 25% de los hogares españoles hayan hecho al menos una compra de alimentación online en el último año. El problema está en que de este 25%, sólo un 2% repite y utiliza el online como su canal habitual. Es decir, la gente lo prueba, pero no repite debido a que la mayoría de supermercados aún no ofrecen una experiencia satisfactoria. Cualquier apuesta rigurosa y customer centric que genere buenas experiencias entre los clientes y contribuya a mostrar los beneficios de este modelo será positivo para el sector.
– ¿Qué cambios fueron los más destacados con respecto a la idea inicial de Ulabox? (¿el hecho de incluir productos frescos quizás?)
Claramente el paso más importante de Ulabox fue cuando pasamos de ser una droguería online a ser un supermercado con un surtido completo de productos frescos. Estamos convencidos de que los frescos serán clave para la expansión del e-commerce de alimentación en España y un elemento de diferenciación entre compañías, por eso en Ulabox apostamos por llevar a casa productos tan frescos y de proximidad que 24 horas atrás se encontraban en el mar o en el campo. La revolución de Ulabox también se encuentra a nivel de procesos, que nos permiten operar con una estructura mucho más ligera que otros players gracias a la tecnología propia que hemos desarrollado tanto a nivel web, como bakcoffice pasando por la tecnología que hemos desarrollado para el almacén así como la de delivery.
– ¿Cómo ha sido el crecimiento durante estos 7 años y cómo habéis sabido ir afrontándolo (momentos buenos y malos)?
En los últimos años hemos tenido un crecimiento muy rápido y por ello, en este año 2017 nos hemos centrado en gran medida en consolidar la escabilidad del modelo y en testar innovadores sistemas de entrega que verán la luz los próximos meses.
Y de cara a futuro:
– ¿Cómo conseguís precios más competitivos que otros supermercados online?
Este último año hemos desarrollado una herramienta de control de pricing que nos permite garantizar precios competitivos. Consiste en comparar los precios de los productos que son idénticos entre Ulabox y los principales supermercados online de la competencia e igualarlos para que el cliente nunca pague de más. Y no solo eso porque además, estamos tan seguros de la eficacia de la herramienta que si el cliente compra en Ulabox y posteriormente encuentra más barato un producto en otro supermercado online con el que nos comparamos, le devolvemos la diferencia.
Además, si valoras tu tiempo, el hecho de encontrar productos que no están en stock en otros supermercados y tienes en cuenta que te lo envíamos a casa sin gastos de envío a partir de sólo 59€ de compra, ten por seguro que comprar así supone un ahorro considerable.
– ¿Cual es la clave para conseguir una atención al cliente impecable?
La satisfacción de nuestros clientes es la prioridad de todo el equipo de Ulabox. Hacemos todo lo que haga falta para cumplir nuestra propuesta de servicio, sorprender a nuestros clientes en cada compra y cuidar hasta el más mínimo detalle. Por eso nuestro equipo de atención al cliente se llama Customer Satisfaction y está disponible prácticamente las 24h, de lunes a domingo de 7:00h a 23:00h vía teléfono, e-mail y redes sociales. Además, cada mes rotamos todos los ulaboxers por el departamento para que todos dediquemos tiempo a conocer y entender mejor las necesidades de nuestros clientes. Pero al final, no va de titulares ni decir que eres customer centric. Tienes que creértelo y montar todas las reglas de negocio alrededor de ello. Y como el Karma, si lo haces bien, volverá en forma de recurrencia y fidelidad.
– ¿Qué destacarías de SeedRocket como aceleradora de proyectos?¿En qué momentos os ayudó?
Sobre todo al arrancar. No teníamos dónde caernos muertos, la incertidumbre era absoluta y Jesús Monleón nos ofreció acogernos en el rincón de un box. Lo que SeedRockt no sabía era que la criatura crecería y fagocitaría todo el box en pocos meses :). Conservamos muy buenos recuerdos de esos primeros años.
